• İLETİŞİM
  • SADAKAT PROGRAMI NEDİR?

    18

    HAZİRAN

    SADAKAT PROGRAMI NEDİR ?

    Müşteri Sadakat Programı, Şirket Kültürünüzün dışavurumudur. Müşteriniz ile birey ve/veya kurum özelinde, süreklilik temelinde karşılıklı etkileşimli iletişim çerçevesinde birbirinizden öğrenmeye, birbirinizi tanımaya olanak tanıyan ilişki biçimidir. Kadir kıymet bilirliğinizin müşterinizin evine ya da ofisine taşınmasıdır. Etkin ve Etkili bir şekilde tasarlanarak uygulanan Sadakat Programı çerçevesinde ilişkinizi sürdürmeyi önermek, müşterinize sizin için "özel" olduklarını söylemektir. "Özel” olduklarını hissettirecek olan ise Sadakat Programınızın dinamikleridir; sunduğunuz "avantajlar", tanıdığınız “ayrıcalıklar” ve etkin/etkili "ödüllendirme" mekanizması çerçevesindeki kazanımlarıdır. Rakipleriniz yerine süreklilik temelinde sizi tercih etmesi, sizden daha fazla miktar/çeşit/sıklıkta ürün/hizmet satın alması ve yakın çevresine ürün/hizmetlerinizi önermek sureti ile sizi tavsiye etmesi/elçiliğinizi yapması sadakatinin temel göstergeleridir. Tanımlı dinamikleri, kısıtlı bir zaman aralığında geçerli olan, adı üzerinde "Satış Arttırma ve Ödüllendirme Programları" ile karıştırılmamalıdır; uygulama ve algılamada düşülen temel hata da budur!!! Satış Arttırma ve Ödüllendirme Programlarının aksine, müşteri algı ve davranışındaki değişme ve gelişmeye yönelik süreci ifade etmektedir. Sadakat Programı, müşteri davranışındaki değişiklikleri hedefe yönelik stratejileri çerçevesinde takip eder; etkin ve etkili dinamikleri ile de ideal durum oluştuğunda doğru zamanda uygun ve uyumlu teklifi sunar. Teklifin/önerinin kabul edilme olasılığı yüksektir zira müşteri kendisini "özel" hissedecektir ki bu da meşakkatli sadakat yolculuk sürecinin başlangıcıdır. Bu süreçte; müşterinin algısındaki değişim, gelişim ve bu çerçevedeki talepleri, önerilere yaklaşımları orta ve uzun vadede izlenerek kaydedilir, ölçümlenir ve analiz edilir. Müşteri hakkında mümkün olduğunca bilgilenmek çerçevesinde müşteriye özel teklifte/öneride bulunmak ancak ürün/hizmet tedarikçisi firma için ekonomik açıdan anlamlılığı olan operasyon sürecinin tasarım ve uygulaması ile bütünleşik bir stratejik süreç olarak değerlendirildiği durumlarda etkin ve etkili olabilir... Sadakat Programlarının önemli bir avantajı da “en değerli” müşterilerin kolaylıkla saptanabilmesine olanak tanımasıdır; bu çerçevede “en değerli” müşterilere daha fazla özen gösterebilme ve onların da kendilerini "daha özel" hissetmelerini sağlamaya yönelik öneriler götürülebilmesidir. Sadakat Programı kapsamında oluşturulan "Müşteri Kulübü" Üyeleri kendi üyeliklerini bir ayrıcalık olarak görürler ve uygulamayı yapan firmaya/markaya, bu firmanın/markanın ürün ve hizmetlerine, kendilerine hizmet sunan satış noktaları ve görevlilerine zaman içerisinde daha fazla güven ve sempati beslemeye başlar; bir tür özel aidiyet duygusu gelişir. Sadakat Programı uygulayıcısı açısından ise müşterileri ile etkin olduğu kadar etkili de olacak bir iletişim modeli geliştirmeye yönelik ölçümlenmek sureti ile analiz edilebilir bir bilgi toplama süreci de başlamış olacaktır. Yeni müşteriler kazanmak, her zaman için mevcut müşteriler ile ticari ilişki performansını artırmaktan daha pahalı bir girişimdir. Zira, mevcut müşterileriniz sizi ve ürünlerinizi tanırlar, hizmet kalitenizi bilirler; bu yüzdendir ki tekrar tekrar size geri dönmeye ve sizden alışveriş yapmaya eğilimlidirler. Kazanılmaya çalışılan yeni bir müşteriye oranla, ürün ve hizmetlerinizi satın almak/kullanmak ve/veya tavsiye etmek için göreceli olarak daha az ödüllendirmeye ve motivasyona gereksinim duyarlar. Sadakat Programlarının işe yaramasının en önemli nedeni de budur.